La gestion des clients difficiles (RB)

Formation créée le 08/10/2025. Dernière mise à jour le 19/08/2026.
Version du programme : 1

Type de formation

Présentiel

Durée de formation

14 heures (2 jours)

Accessibilité

Oui
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La gestion des clients difficiles (RB)


Cette formation a pour finalité de positionner l'action du collaborateur en face de client difficile pour identifier les meilleures approches et postures à mettre à utiliser. Le stagiaire sera constructeur des réponses à amener en identifiant un plan d'action à mettre en œuvre au quotidien.

Objectifs de la formation

  • Connaitre le contexte de l’accueil et la relation client en situation de tension
  • Identifier les méthodes favorisant une adaptation
  • Déterminer sa démarche de gestion des clients difficiles dans le contexte de son entreprise
  • Mettre en pratique et évaluer son action au quotidien

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Tout collaborateur en contact avec les clients
Prérequis
  • Aucun prérequis nécessaire

Contenu de la formation

Les enjeux de la gestion des clients difficiles
  • L'environnement du client difficile
  • La pyramide de DILTS et les niveaux logique
  • Le triangle de Karpman
  • La re-satisfaction client et le la fidélisation
  • Désamorcer les conflits
Comment gérer les réclamations
  • La stratégie à adopter et la gestion des émotions
  • Les conditions de réussite par la reconnaissance des signes
  • Les freins pour ne pas traiter les clients difficiles et les positiver
  • Mise en place d’un processus de traitement des clients difficiles
Savoir gérer un client difficile, une question de communication
  • Travailler l’écoute
  • Reformuler
  • Questionner
  • Désamorcer la colère du client
  • La technique pour gérer un client mécontent
  • Gérer le stress de l’autre et son stress
Dynamiser son comportement
  • La préparation mentale, trouver son point de bouclier
  • Le tact, diplomatie, courtoisie
  • Les 3 niveaux à respecter pour bâtir une relation constructive

Équipe pédagogique

Éric JULIEN, Coach certifié RNCP et en accompagnement des transitions professionnelles, DESA Formateur d’Adultes – CNAM, MBA – Sorbonne Business School, Master MAE – Panthéon Sorbonne, BTS Action Commerciale, Brevet d’État Éducateur Sportif – MJS, Certificat Finance d’entreprise – HEC Paris, Certificat leadership – IFG Paris, Certificat Chef de Projet Digital – ISTF, 19 années d’expériences en contact clientèle BtoC et BtoB dont grande distribution alimentaire, bricolage, sport, tourisme…

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Entretien préalable avec le commanditaire et le stagiaire si nécessaire
  • Quizz de positionnement en amont de la formation
  • Quizz de connaissance tout au long de la formation
  • Travaux personnels
  • Questionnaire individuel de satisfaction à l’issue de la formation (à chaud)
  • Questionnaire individuel de satisfaction à 3 mois de la formation (à froid)
  • Un suivi personnalisé post-formation dans les 2 mois suivants la fin de la formation

Ressources techniques et pédagogiques

  • Apports théoriques
  • Échanges, exercices
  • études de cas et créations

Qualité et satisfaction

Nombre de stagiaires formés : NC, Taux de satisfaction : NC

Capacité d'accueil

Entre 1 et 12 apprenants

Délai d'accès

2 semaines

Accessibilité

Les personnes en situation de handicap, qui ont besoin d’une adaptation technique, matériel ou pédagogique doivent nous contacter avant leur inscription afin de mesurer la faisabilité.